— Contexto, problema y beneficios clave Las organizaciones latinoamericanas están perdiendo clientes no por el precio ni por el producto — los están perdiendo por la experiencia. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. El 73% de las personas se van a la competencia después de tres malas experiencias. Y lo más crítico: el costo de adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces mayor que el costo de retener uno existente. La Gestión de la Experiencia del Cliente (CX) es la disciplina estratégica que diseña, mide y optimiza cada interacción que un cliente tiene con la organización — desde el primer anuncio que ve hasta el soporte post-venta que recibe años después. Las organizaciones que lideran en CX crecen dos veces más rápido que sus competidores y tienen márgenes de rentabilidad entre 5% y 8% más altos, según Watermark Consulting. El dolor específico es la desconexión entre los departamentos de la organización y el cliente real. Marketing promete una cosa, ventas entrega otra, y servicio al cliente resuelve (o no resuelve) los problemas que generan las dos primeras áreas. El resultado es una experiencia fragmentada que frustra al cliente y destruye el valor de vida (CLV) que podría generar. Este curso proporciona el marco y las herramientas para diseñar una estrategia de CX que conecta toda la organización alrededor del cliente, mide la experiencia con indicadores validados (NPS, CSAT, CES), usa la IA para personalización y predicción de abandono, y convierte la mejora de la experiencia en un programa de mejora continua con impacto medible en los resultados del negocio.