Objetivos del Curso:
El seminario proporciona estrategias que mejoran las habilidades de atención al cliente, la comunicación, los diferentes procesos de servicio de la organización, la fidelización y retención de clientes, con la finalidad de brindar mayor calidad y satisfacción a los clientes.
Objetivos:
- Diferenciar los conceptos de servicio al cliente y atención al cliente.
- Diferenciar los conceptos de calidad de servicio y calidad de atención al cliente.
- Identificar y estimular las habilidades necesarias para la atención al cliente.
- Manejo de quejas, reclamos, clientes molestos y clientes difíciles.
- Incrementar la capacidad de gestión del ciclo de atención al cliente.
- Potenciar la probabilidad de fidelizar y retener al cliente a través de la atención.
Contenido:
- Tema 1: Servicio al cliente.
- Concepto y definición de servicio al cliente.
- El servicio como producto principal y actividad de valor agregado.
- Importancia del servicio al cliente.
- Beneficios de un servicio al cliente de calidad.
- Análisis de los componentes del servicio y su impacto en la calidad.
- Procesos de servicio.
- Tema 2: La comunicación en la atención al cliente.
- Introducción a la comunicación.
- El proceso de comunicación en el servicio.
- Principales factores que afectan la comunicación.
- Habilidades de comunicación deseadas en un servidor.
- Toma de contacto con el cliente.
- Atención a situaciones difíciles.
- Razones para el surgimiento de situaciones difíciles.
- Evitar que surjan situaciones difíciles.
- Reglas de actuación frente a clientes enojados.
- Tema 4. Fidelización y retención de clientes.
- Ventajas de la fidelización.
- Principales causas de fidelidad.
- Fidelización vs Retención.
- Estrategias de retención.
- Proceso de fidelización
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